RedBus DialogFlow, Whatsapp-dan necə istifadə etdi - Müştəri Təcrübəsini yaxşılaşdırmaq üçün

'redBus' gündəlik olaraq minlərlə əməliyyat ilə 6 fərqli ölkədə fəaliyyət göstərən dünyanın ən böyük onlayn avtobus sifariş platformasıdır. Biznes sahəmizin lideri olan - müştəri məmnuniyyəti, NPS müştərilərimizə məsələlərdə (səyahətdən əvvəl və sonrakı müddətdə) nə dərəcədə diqqətlə yanaşdığımızı müəyyənləşdirir.

Bu bloqda, bütün mərhələlərdə müştəri axını təcrübəsini yaxşılaşdırmaqda səylərimizi izah etməyə çalışacağıq.

Problem nə idi?

Əvvəllər, müştəri dəstək çağırdığında, müştərini gözləyən sualları əl ilə yoxlamaq məcburiyyətində qaldı. Avtobus ləğv edilməsi və oturma nöqtəsi sorğuları ilə əlaqəli bəzi zənglər, dəstək qrupları məlumat almaq üçün avtobus operatoruna zəng etmək məcburiyyətində qaldı. Zənglər artdıqca müştəri istəyini yerinə yetirməkdə səmərəsizliyə səbəb oldu.

RedBus CX sistemlərimizi tərtib edərkən aşağıdakı KPI-lərə baxdıq:

  1. Vaxt pəncərəsi zamanı sifariş vermək üçün müştəri məsələlərinin sayı.
  2. Xalis Promoter Hesabı (NPS).
  3. Orta zəngin tutulma müddəti.
  4. Özünə xidmət göstərən müştəri məsələlərinin sayı.
  5. Təsnifatın düzgünlüyü və onların izlənməsi (sifariş çatışmazlığı, geri qaytarılma yerləri, yerləşmə məntəqəsinin yeri)

Nə etdik?

Müştərilərə ilk növbədə bizə müraciət etmələrini olduqca asanlaşdırdıq:

  1. Whatsapp BOT-da əlaqə saxlayın.
  2. Məsələni elektron poçtla göndərin (şablon bütün hallarla avtomatik doldurulur).
  3. Birbaşa müştəri qayğısına zəng edin.
  4. IVR axımımızı yenidən xəritələdik

Məqsədlərə cavab vermək üçün hazırlanmış həllər aşağıda verilmişdir:

1. Whatsapp

1.1 Whatsapp sohbeti

Whatsapp Hindistan müştəri məkanında olduqca məşhurdur. Müştərilərə whatsappdakı suallarını həll etməyə kömək edən chat botunu whatsappda təqdim etdik. Avtobusun yeri haqqında məlumat əldə etmək, biletin ləğvi, geri qaytarılma statusu, ödənilən debet, lakin heç bir bilet verilməməsi və s. Üçün söhbət etmək üçün istifadə edə bilər.

RedBus üçün whatsapp chat botu haqqında daha çox məlumat üçün bu bloqu oxuyun.

Whatsapp Bot ilə istifadəçi qarşılıqlılığı

1.2 Whatsapp qrupu

Whatsapp qrupu, səyahət zamanı müştəri, redBus və operatoru yaxınlaşdırmaq üçün unikal bir xüsusiyyətdir. Bu xüsusiyyətdən istifadə edərək müştəri birbaşa avtobus operatoruna narahatlıq yarada bilər və eyni avtobusdakı digər müştərilərlə avtobusun canlı yerlərini bölüşməyə və avtobusla əlaqəli digər sualları müzakirə etməyə kömək edə biləcək bir imtiyaz verir. RedBus chat botunu qrup söhbətinə əlavə edirik və bununla müştərinin ümumi təcrübəsini daha da asan və rahat edir.

2. In-App Chat - RedBus veb saytına daxil olduqda, ekranın altındakı bir az söhbət pəncərəsi sizi qarşılayacaq, sizə kömək etməyə hazırdır. Bu sifarişçinin sifariş vermə zamanı sorğuları həll etməsini asanlaşdırır.

3. Dinamik IVR - İKR kontekstində. Çağırış zamanı (bir çox hallarda) istifadəçilərin mobil telefon nömrəsini bildiyimiz üçün onu əsl problem kateqoriyasına apara bilirik. Ona o dövrdə də kontekst təqdim edirik.

4. redBus Assist - Bu, müştəri dəstəyinə tez-tez verilən suallar toplusudur və bu yardım kateqoriyasındakı tətbiqlərlə qarşılaşan müştərimizdə mövcuddur. Müştəri, mövcud olduqda, bu seçimləri sorğularına uyğun olaraq birbaşa yoxlaya bilər. Müştərinin qətnaməsi yerinə yetirilmədiyi təqdirdə, müştəri dəstəyi tətbiqetməmizdə bir iddia qaldıra bilərlər. TAT məlumatını da müştəriyə verəcəkdir.

RedBus nümunələri müştəriyə kömək edir

Dizayn komponentləri və memarlıq:

Memarlıq Diaqramı

Bu necə işləyir?

SwineLine axın sxemi

İstifadəçinin redBus chat botu ilə whatsappda söhbət etdiyi bir istifadə halını götürək.

  • Müştəri whatsapp-a sorğu yazanda whatsapp-dan sorğu redBus serverlərinə göndəriləcək.
  • redBus istifadəçi sorğusunu alır və Təbii Dildə işləmə (NLP) bölməsinə göndərir, bu vəziyyətdə dialoq axını.
  • Dialoq axın agentimiz təlim dəsti ilə öyrədiləcək, lakin bundan əvvəl niyyət yaradılacaqdır. Eyni niyyətdə, təlim ifadələri ediləcəkdir.
  • Dialoq axını niyyəti və hərəkəti ilə birlikdə nəzarəti qaytarır.
  • Niyyət və hərəkət olduqdan sonra müvafiq yerinə yetirmə modulumuzu çağıracağıq.
  • Sorğu yerinə yetirildikdə, tərcümə motoruna göndəriləcəkdir. Tərcümə mühərriki mesajı xüsusi dilə tərcümə edəcəkdir.
  • Və cavab whatsapp mesajı olaraq geri göndəriləcək.

Texniki yığın

Platforma ölçülən və sürətli olan Node js-də yazılmışdır. Chatbot kimi real vaxt tətbiqləri üçün daha uyğundur. Kodumuzu daha çox obyekt yönümlü və statik yazılmış yazı dilinə çevirmək üçün typcript istifadə edirik. Bu düz javascript uyğun bir javascript-in üstün bir dəstədir.

Biz yalnız dialoq axını ilə məhdudlaşmırıq. Sistemimiz Wit.ai, Lex, Luis.ai və s. Kimi müxtəlif NLP dəstlərini genişləndirə və istifadə edə bilər. Dialoq axınında qurulmuş təlim böyük olduğundan tətbiqetməmiz nə etdiyimizi tam idarə etdiyinə görə dialoq axını istifadə etməyi seçirik.

Söhbətimizi analitiklərimiz üçün saxlamaq üçün bir nosql db istədik. Fərqli məlumat modellərini saxlamağa imkan verən və heç bir problem olmadan soruşmağa imkan verən Arangodb seçirik. Performans müdrik arangodb, digər nosql db-dən daha sürətlidir. ArangoDB tətbiqi inkişaf etdiricilərinə məlumat daxilolmaları və domen məntiqlərini yaddaş yaddaşındakı məlumatlara doğma çıxışı olan verilənlər bazası daxilində birbaşa işləyən mikroservislər kimi yazmağa imkan verir. Foxx mikroservis çərçivəsi ArangoDB öz REST API-in xüsusi HTTP son nöqtələri ilə genişləndirməyi asanlaşdırır. Arangodb etalonunu burada yoxlayın.

RedBus köməkçimiz doğma reaksiya üzərində qurulub. Bütün xüsusiyyətlərimizi tətbiq buraxmadan bütün istifadəçilər üçün yaşamağını istədik. Reaktiv doğma bizə həm Android, həm də kod yenidən istifadə edilə bilən ios üçün yeni xüsusiyyətlər yaratmağa kömək edir. Ayrıca, tətbiqatı yeni versiyaya yeniləyən müştəri olmadan bütün istifadəçilər üçün canlı xüsusiyyətləri itələməyə imkan verir.

Whatsapp, müəssisə üçün işlərini inkişaf etdirməyə və yeni yenilikləri ortaya çıxarmağa kömək edən biznes üçün whatsapp tətbiq etdi. Müştəri suallarını həll etmək üçün botlarımızı whatsapp-da tanıtdıq. Müştərilər geri ödəmə statuslarını bilmək üçün whatsappda söhbət edə, elektron biletləri əldə edə, biletləri ləğv edə, avtobusun yerini izləyə bilər və s. RedBus-da sifariş verən müştərini istifadəçinin avtobusun yerləşdiyi yeri bölüşdürə biləcəyi əlavə edərək qruplar yaratmağa başladıq , avtobusun canlı izləmə xüsusiyyəti yoxdursa. Avtobus operatorunu da qrupa əlavə edirik ki, müştəri avtobus operatoruna narahatlıq / rəylər qaldırsın.

Təsir

Ümumi suallar və əməliyyatla əlaqəli suallar olaraq dəstəyimizə verilmiş tez-tez verilən sualları kateqoriyalara bölüşdük. App-də redBus yardımının başlanması ilə indi bu sualları istifadəçiyə göstəririk. istifadəyə verildikdən sonra dəstək komandasına edilən çağırışlarda kəskin azalma müşahidə etdik. Qeyri-kamil hesabımız buraxılışdan sonra 10 baza nöqtəsi ilə yaxşılaşdı.

Qüsursuz hesab, şikayətlərin qaldırıldığı əməliyyatların sayı kimi müəyyən edilir.

Kateqoriyalara aid məsələlər

təsnifləşdirilmiş buraxılış növləriQeyri-dəqiq hesab

Whatsapp chat botunun istifadəyə verilməsindən sonra, Qeyri-mükəmməl hesab daha 8% azaldı.

Qeyri-dəqiq hesab

Bu xüsusiyyətlərin sərbəst buraxılması müştəri problemlərini vaxtında həll etməyə və daha yaxşı bir təcrübə verməyə kömək etdi. Biz daha da yaxşı müştəri təcrübəsi təmin etmək üçün whatsapp bot xüsusiyyətlərimizi və redBus yardımımızı daha da artıracağıq.